Els establiments que comercialitzin béns o prestin serveis directament a les persones consumidores o usu ries en l' mbit territorial de Catalunya tenen obligació de disposar de fulls de reclamació o denuncia oficials.
Establiments obligats a tenir fulls de reclamació:
Són tots els que prestin serveis als consumidors. Les úniques activitats a les que no els és exigible aquesta obligació són les següents:
- Professionals liberals que tinguin obligació de col·legiació pr via (advocats, metges, gestors administratius, arquitectes, etc...).
- Serveis públics prestats directament per l'Administració.
- Centres que imparteixin ensenyaments reglats.
- La resta d'activitats que tinguin normativa específica en aquesta mat ria.
IMPORTANT: Les activitats que tinguin obligació de col·legiació que realitzin activitats concretes no incloses (per exemple, venda de productes pels que no sigui necess ria la col·legiació) hauran de tenir els fulls de reclamació per aquestes operacions.
Contingut de l'obligació de l'establiment:
Les empreses obligades han de complir dues obligacions principals:
- Disposar de fulls de reclamació o denúncia oficials a l'establiment.
Els responsables de l'establiment tenen obligació de lliurar el full de reclamació a la persona que ho soliciti, encara que no en sigui client.
En cas de venda fora de l'establiment, els venedors han de portar els fulls de reclamació i també els han de lliurar a les persones que els ho demanin.
En cas de venda a dist ncia, a les ofertes o propostes de contractació i en els contractes s'ha d'indicar el domicili o adreça on la persona consumidora podr disposar dels fulls de reclamació.
Est prohibida la tinença de fulls o documents de reclamació o denúncia que puguin induir a confusió amb els models oficials.
- Exhibir en un lloc visible un cartell on s'anunci la disponibilitat dels fulls de reclamació o denúncia.
En el r tol cal fer constar el número de tel fon de consulta del consumidor.
Formalització del full de reclamació:
La persona que presenti la reclamació o denúncia ha de formalitzar-la en el propi establiment, almenys en les següents dades:
- Identitat de qui presenta la reclamació.
- Identificació de l'establiment.
- Exposició clara i concisa dels fets que han donat lloc a la reclamació.
- Lloc i hora dels fets.
- Signatura del full.
En aquest moment no cal indicar la documentació aportada.
En cas de venda fora de l'establiment, el full es formalitzar en pres ncia del venedor o venedora.
El responsable de l'establiment pot fer al·legacions en el mateix full i, en aquest cas, ha de signar-lo.
Tramitació del full de reclamació:
Una de les c pies ha de quedar en poder de l'establiment o del venedor, i l'altra en poder de la persona que presenti la reclamació.
El full de reclamació original pot ser tram s als rgans competents (que s'indiquen al mateix full de reclamació oficial) per la persona que presenti la reclamació en el termini m xim de 20 dies, adjuntant les fotoc pies de la documentació que consideri convenient.
L'administració competent podr iniciar d'ofici les actuacions oportunes.
Infracccions i sancions:
Es considera infracció administrativa:
- La mancança de fulls oficials.
- La negativa a facilitar-los a les persones que ho demanin.
- La tinença de fulls no oficials que puguin induir a confusió.
- La manca de cartell anunciador de la disponibilitat dels fulls.
- La negativa a donar al consumidor les dades per emplenar el model oficial.
NORMATIVA: Decret 70/2003, de 4 de març, pel qual es regulen els fulls de reclamació/denúncia als establiments comercials i en l'activitat de prestació de serveis. Cal tenir en compte que, a més, pot haver-hi normativa sectorial que sigui d'aplicació a activitats concretes.
Àrea client
TORNAR AL LLISTAT
