Los establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios directamente a las personas consumidoras o usuarias en el ámbito territorial de Catalu a tienen obligación de disponer de hojas de reclamación o denuncia oficiales.
Establecimientos obligados a tener hojas de reclamación:
Son todos los que presten servicios a los consumidores. Las únicas actividades a las que no es exigible esta obligación son las siguientes:
- Profesionales liberales con obligación de colegiación previa (abogados, médicos, gestores administrativos, arquitectos, etc...).
- Servicios públicos prestados directamente por la Administración.
- Centros que impartan ense anzas regladas.
- El resto de actividades que tengan normativa específica en esta materia.
IMPORTANTE: Las actividades que tengan obligación de colegiación que realicen actividades concretas no incluidas (por ejemplo, venta de productos para los que no sea necesaria la colegiación) deberán tener las hojas de reclamación para estas operaciones.
Contenido de la obligación del establecimiento:
Las empresas obligadas deben cumplir dos obligaciones principales:
- Disponer de hojas de reclamación o denuncia oficiales en el establecimiento.
Los responsables del establecimiento tienen la obligación de entregar la hoja de reclamación a la persona que la solicite, aunque no sea cliente del establecimiento.
En caso de venta fuera del establecimiento, los vendedores deben disponer de hojas de reclamación y también deben entregarla a las personas que la soliciten.
En caso de venta a distancia, a las ofertas o propuestas de contratación y en los contratos debe indicarse el domicilio o dirección donde la persona consumidora puede disponer de hojas de reclamación.
Está prohibida la tenencia de hojas o documentos de reclamación o denuncia que puedan inducir a confusión con los modelos oficiales.
- Exhibir en un lugar visible un rótulo donde se anuncie la disponibilidad de las hojas de reclamación o denuncia.
En el rótulo debe hacerse constar el número de teléfono de consulta del consumidor.
Formalización de la hoja de reclamación:
La persona que presente la reclamación o denuncia debe formalizarla en el propio establecimiento, como mínimo indicando los siguientes datos:
- Identidad de la persona que presenta la reclamación.
- Identificación del establecimiento.
- Exposición clara y concisa de los hechos que han causado la reclamación.
- Lugar y hora de los hechos.
- Firma de la hoja.
En este momento no es necesario indicar la documentación aportada.
En caso de venta fuera del establecimiento, la hoja se formalizará en presencia del vendedor o vendedora.
El responsable del establecimiento puede hacer alegaciones en la misma hoja, en cuyo caso debe firmarla.
Tramitación de la hoja de reclamación:
Una de las copias debe quedar en poder del establecimiento o del vendedor, y otra en poder de la persona que presente la reclamación.
La hoja de reclamación original puede ser remitido a los órganos competentes (que se indican en la misma hoja de reclamación oficial) por la persona que presente la reclamación o denuncia en el plazo máximo de 20 días, adjuntando la documentación que considere conveniente.
La administración competente podrá iniciar de oficio las actuaciones oportunas.
Infraccciones y sanciones:
Se considera infracción administrativa:
- La falta de hojas oficiales.
- La negativa a facilitarlas a las personas que lo soliciten.
- La tenencia de hojas no oficiales que puedan inducir a confusión.- La falta de rótulo anunciador de la disponibilidad de las hojas.
- La negativa a facilitar al consumidor los datos para rellenar el modelo oficial.
NORMATIVA: Decret 70/2003, de 4 de març, pel qual es regulen els fulls de reclamació/denúncia als establiments comercials i en l'activitat de prestació de serveis. Debe tenerse encuenta que, además, puede haber normativa sectorial que sea de aplicación a actividades concretas.
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